Das Gesetz zur Regelung von Warteschleifen in ACD-Systemen und Telefonanlagen ist verabschiedet. Innerhalb von zwei Phasen sind die neuen Vorgaben umzusetzen. Betroffen hiervon sind alle Rufnummerngassen, die aktuell über einen Minutentarif kostenpflichtig abgerechnet werden.
Hierzu gehören die Gassen: 01801, 01803, 01805, 01802 (aus dem Mobilfunk), 01804 (aus dem Mobilfunk), 0900 (mit Minutentarif), 01372, 01373, 01374, 0700 sowie sämtliche Premiumkurzwahlen in den Mobilfunknetzen.
Phase 1 - kostenfreie Warteschleifen zu Anrufbeginn über verzögertes Connect
Beginn: 10. Mai 2012 0 Uhr
Umzusetzen bis: 1. September 2012 0 Uhr
Treten bei o.g. Gassen Warteschleifen zu Beginn des Anrufs auf, müssen diese bis zu 120 Sekunden kostenfrei bleiben.
Erzielt wird dies durch ein verzögertes Connect. woopla ist in der Lage, Anrufe ohne Connect an Ihr Call Center weiterzuleiten. Ihre Telefonanlage konnektiert das Gespräch erst, sobald ein entsprechender Mitarbeiter das Gespräch annehmen kann. Dauert dies länger als 120 Sekunden, nimmt woopla das Gespräch (dann kostenpflichtig) entgegen und leitet es in Ihre herkömmliche Warteschleife um. Möglich ist auch die Ablehnung des Gesprächs mit entsprechender Ansage und Aufforderung zum erneuten Anruf.
Sollten Sie selbst nicht in der Lage sein, ein verzögertes Connect zu realisieren (z.B. durch Beschränkungen Ihrer Hardware, Ihres Carriers, bei Einzelplatzanschluß, etc.), reicht auch ein Besetztzeichen von Ihrer Seite aus. woopla hält das Gespräch dann kostenfrei bis zu 120 Sekunden und versucht zyklisch (z.B. alle 10 Sekunden), das Gespräch erneut zu vermitteln.
Alternativ ist die Vorschaltung eines Auswahlmenüs möglich, um dem Kunden eine automatisierte Behandlung seines Anliegens zu ermöglichen. Hierdurch wäre eine eventuelle Warteschleife nachgelagert und nicht mehr von der Kostenfreiheit betroffen.
Phase 2 - alle Warteschleifen und Verbindungsvorgänge müssen kostenfrei sein
Beginn: 1. September 2012 0 Uhr
Umzusetzen bis: 1. Juni 2013 0 Uhr
Die Umsetzung dieser Phase gilt als technisch kompliziert, da das sog. Offline-Billing von den wenigsten Systemen unterstützt wird. Call Center Betreiber müssten demnach abrechnungsrelevante Verbindungsdatensätze generieren - und zwar für jeden internen Verbindevorgang. Ein Offline-Billing im Mobilfunk ist aktuell überhaupt nicht möglich. Die technische Umsetzung für alle Anrufer und in allen Gassen gilt demnach als nahezu unmöglich.
Lösungen für Phase 2 - Anrufautomation
Behalten Sie Ihre bisherigen Rufnummern und versuchen Sie, möglichst viele Anruferanliegen automatisiert zu behandeln.
woopla entwickelt einen individuellen Sprachdialog, der die Probleme Ihrer Kunden löst. Sollte dennoch ein persönlicher Ansprechpartner notwendig sein, verweisen Sie auf alternative Rufnummern, zum Beispiel aus den u.g. Gassen.
Lösungen für Phase 2 - neue Rufnummerngassen
Aktuell arbeiten Deutschlands Netzbetreiber noch an der Umsetzung entsprechender Lösungen, die es aktuell leider noch nicht gibt. Sobald es hier erste Lösungsansätze gibt, werden wir an dieser Stelle darüber berichten.
Lösungen für Phase 2 - zulässige Rufnummerngassen ohne Offline-Billing
woopla bietet Ihnen alternative Lösungen, um Ihr Call Center erreichbar zu machen. Sämtliche Lösungen, die hier aufgezeigt werden, dürfen Warteschleifen enthalten, ohne technische Änderungen vorzunehmen bzw. ohne ein Offline-Billing umzusetzen.
Intelligente Georufnummern: 030, 040, 069, 089, etc.
woopla schaltet für Sie intelligente Georufnummern in Ihrem Ortsnetz. Diese können, genau wie Servicerufnummern auch, zu jedem beliebigen Ziel umgeleitet werden: zeitabhängig, ursprungsabhängig, ...
Intelligente Mobilfunklangwahlen.
woopla schaltet für Sie intelligente Mobilfunklangwahlen. Diese Langwahlen, die in Ihrer optischen Form einer normalen Handyrufnummer gleichen, können von woopla ebenfalls zu jedem beliebigen Ziel und mit definierten Routingregeln weitergeleitet werden.
0800 Servicerufnummer - Kostenfrei für den Anrufer.
woopla schaltet und betreibt für Sie Ihre 0800 Servicehotline, die grundsätzlich für den Anrufer kostenfrei ist. Überzeugen Sie sich von unseren 0800-Konditionen.
Nur für Festnetzanrufer: Gasse 01802 und 01804.
Die Shared Cost Gassen 01802 und 01804 werden für Festnetzanrufer pro Anruf abgerechnet (6 Cent bzw. 20 Cent pro Anruf) und unterliegen demnach nicht der kostenfreien Warteschleifenpflicht. woopla bietet für diese Gassen entsprechende Vergütungen an. Anrufer aus dem Mobilfunk können mit kostenfreien Ansagen abgelehnt und z.B. auf Alternativrufnummern im Festnetz oder Mobilfunk verwiesen werden.
Nur für Festnetzanrufer: Gasse 0900 mit Blocktarif.
Die Gasse 0900 bleibt frei tarifierbar und kann z.B. mit einem Blocktarif von bis zu EUR 10,- pro Anruf belegt werden. Auch hier sind im Nachgang beliebige Warteschleifen jederzeit möglich. Blocktarife in der Gasse 0900 sind für Mobilfunkanrufer nicht umsetzbar.
Kontaktieren Sie uns! Wir prüfen Ihre bestehende Hotline und erarbeiten mit Ihnen eine entsprechende Lösung für Phase 2.
